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┃o 특허청서울사무소(所長 千孝南)는 고객감동 민원서비스 실현을 ┃
┃ 기관의 목표로 설정하고 사무실 환경, 직원의 의식, 근무행태 등 ┃
┃ 모든 면에서 과거와 같은 권위주의적이고 딱딱한 분위기를 과감히 ┃
┃ 탈피하려고 노력하고 있어 방문 민원인(고객)들로부터 큰 호평을 ┃
┃ 사고 있다. ┃
┃ ┃
┃o 특허청이 대전 정부청사로 이전( 98. 8)함에 따라 발명가 등 민원 ┃
┃ 인의 대부분이 수도권에 거주(전체 출원인·등록권리자 기준 : 80% ┃
┃ 수준)하고 있는 점을 감안, 수도권 민원인의 편의를 도모하고 ┃
┃ 불편을 최소화 하기 위해 98. 8월 서울사무소를 설치·운영해온 ┃
┃ 이래 현재까지 연간 10만 여명의 방문민원인 안내와 15만 여통의 ┃
┃ 전화상담을 통하여 각종 민원 업무를 수행하고 있어 출원건수의 ┃
┃ 대폭적인 증가(전년대비 2000년 증가율 22.6%)에도 일익을 담당하고 ┃
┃ 있는 것으로 평가되고 있다. ┃
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□ 쾌적한 분위기를 조성하고 민원인에게 친근감을 주는 민원실 구조 개선

특허청서울사무소는 민원인 창구시설이 낡고 불편하다는 지적에 따라
환경면에서부터 딱딱하고 권위주의적인 사무실 분위기를 쇄신하고
민원인에게 보다 친근감을 느낄 수 있도록 하기 위하여 금융기관 등
서비스기관과 같이 고객의 정서에 맞도록 민원창구시설을 개편하였다.

서울사무소 민원실을 찾는 민원인들은 미적 감각을 살려 새롭게 단장한
사무실 구조를 접하고 경직된 분위기의 정부기관이라는 느낌을 갖는
대신, 부드럽고 산뜻한 일반 서비스기관으로 느껴지고 편안하다는
평가를 하고 있는 것으로 알려졌다.

□ 고품질 서비스 실현을 위한 일반민원인 전용창구 운영

서울사무소는 민원인 서비스 강화대책의 일환으로 대리인을 통하지
않고 직접 출원절차를 수행하는 일반 민원인을 위하여 일반민원인용
출원서류 접수창구를 분리·운영하면서 민원창구지도 강화를 위해
인력을 추가로 투입하고 제출서류의 흠결을 현장에서 즉시 시정할 수
있도록 하는 등 보다 친절하고 상세한 출원안내를 함으로써 영세
발명가 등에게 보다 친절히 다가서는 민원서비스를 제공하고 있다.

또한, 각종 민원서류 작성과정에서 서류복사가 필요한 경우 무료로
복사를 해주고 있어 고객감동서비스를 솔선 실천하는 기관으로 자리
잡고 있다.

□ 베테랑 심사관의 수준높은 민원상담업무 수행

서울사무소 민원상담실에는 전문성과 심사경험을 두루 갖춘 심사관
4명(특허·실용신안 전문심사관 2, 의장·상표 전문심사관 2)과
일반직원 4명을 배치하여 출원·등록·심사·심판 등 산업재산권제도
전반에 대한 상담서비스를 제공하고 있으며, 이들 심사관 중에는
박사출신 심사관도 있어 명실공히 최고 수준의 상담서비스를 제공
하겠다는 기관의지를 나타내 보이고 있다.

또한, 민원상담실에는 각종 민원서류 작성사례집(민원업무편람),
산업재산권제도 소개책자(특허·상표의 손쉬운 이용), 각종 팜플렛
등을 발간·비치하고 민원인 요청시 이들 자료를 제공하고 있으며,
140여종의 각종 민원서식을 인쇄·비치하여 민원인의 이용에 불편이
없도록 하고 있다. 이는 특허청이 대전청사로 이전한 후 수도권
민원인이 겪을 수 있는 불편을 최소화하고 고객감동 민원행정서비스
실현기관으로 자리잡기 위한 노력의 일환으로 평가될 수 있다.

□ 전자출원시대에 걸맞은 전자화서류의 즉시 서비스 제공

특허청은 99년부터 전자출원제도(일명 특허넷 시스템)를 도입·운영
하고 있으며, 특허·실용·의장 및 상표출원서 모두에 대하여 세계
최초로 전자적(온라인 출원)으로 출원을 할 수 있도록 함으로써 최첨단
기술을 다루고 있는 정부부처로서 그 위상을 고수하고 있다고 하겠다.

그 동안 전자출원제도가 정착됨에 따라 2001년부터는 서울사무소 내에
「특허문서전자화센터」를 구축하여 서면으로 제출되는 출원서 등 각종
서류를 즉시 전자화하고 있으며, 출원인이 서면으로 제출한 출원서의
전자화문서를 즉석에서 보고자 하는 경우에 즉시 전자화하여 제공(30분
이내에 처리 제공)하고 있고, 전자화된 문서에 오류 등이 있는 경우에
는 정정요청을 하면 즉시 정정을 하는 등 one-stop service 체계로
업무를 처리하고 있어 전자화시대에 걸맞은 특허행정이라는 평가를
받고 있다.

□ 전자열람실 운영으로 특허정보 검색·열람업무 무료서비스 제공 및
이용자 증가

특허청서울사무소는 특허정보검색·열람 등 업무를 그 동안 종이서류
(paper)에 의존하고, 일부 CD-ROM 공보 등을 이용하도록 하던 것을
2001년부터 인터넷을 통하여 국내자료는 물론 외국 특허자료를 무료로
검색·열람할 수 있도록 전자열람실을 운영하고 있어 이용고객이 날로
증가하는 추세에 있다.

출원인은 자신이 발명(고안)한 기술에 대하여 출원을 하고자 하는
때에는 출원전 타인의 선행기술이 있는지 여부를 검색하여 선행기술이
있는 경우 특허를 받을 수 없으므로 필수적으로 해당 기술에 대한
검색을 하여 출원여부를 판단하여야 한다. 이와 같이 특허정보 검색·
열람업무를 인터넷을 이용하여 쉽고 빠르게 처리함으로써 고객만족을
위한 사이버 특허청 구현에 부응하는 신속·정확한 서비스를 제공하고
있다고 평가 받고 있다.

□ 직원 자질향상과 친절서비스 개선을 위한 스스로의 노력 강화

한편, 특허청서울사무소는 고품질서비스 제공이 곧 고객감동 민원행정
구현임을 인식하고 직원들 스스로가 자질향상을 위하여 부단히 노력
하고 있다.

제한된 예산을 절감하고 보람된 용도에 사용하기 위하여 일과 후 산업
재산권 전문능력향상, 어학능력향상과 컴퓨터 등 정보화지식함양을
위해 일정범위 내에서 예산을 지원할 예정이며, 전 직원의 자질향상이
최고 수준의 민원행정서비스를 실현할 것이라 기대하고 있다.

또한, 친절봉사행정이 신뢰받는 정부 구현이라는 점을 인식하고 외부
전문강사를 초빙(연 2회)하여 친절교육을 실시할 뿐만 아니라, 자체적
으로는 부서별로 수시로(월 1회 이상) 친절교육을 실시함으로써 친절
봉사행정 구현의 선두기관이 되겠다는 자부심아래 전 직원이 최선을
다하고 있어 믿음직스러운 정부민원기관임을 실감케 하고 있다.

* 문의 : 특허청 서울사무소
황정현 사무관. 전화 02)568-6079