김호원 청장, 특허고객상담센터 일일 체험에 나서
- 특허고객 의견 정책에 반영하고 편의증진도 강화할 계획

김호원 특허청장이 9월 24일 특허청 15층에 위치한 특허고객상담센터를 찾아 ‘1일 고객상담체험’을 했다.

김 청장은 이 자리에서 특허고객과 상담사 간의 전화통화를 청취하는 등 체험을 한 뒤 “특허고객 상담사는 단순한 상담사가 아닌 최일선의 고객도우미가 되어 줄 것”을 당부하고, “특허청은 현장의 고객의견을 즉시 정책에 반영해 나가는 섬세한 특허행정서비스를 펼쳐나갈 것”이라고 말했다.

이에 맞춰 특허청은 특허고객의 의견반영과 편의증진을 위한 서비스 강화에도 나서고 있다.

특허민원인의 제안 중 타당성이 있는 것에 대해서는 출원, 등록, 심사, 심판 등 8개 분야 업무영역으로 분리하여 담당부서 검토를 거쳐 정책에 반영하고, 그 결과를 고객에게 알려주기로 했다.

전자출원에 어려움을 겪는 고객이 쉽게 배울 수 있도록 ‘전자출원 안내 동영상’을 제작하여, 10월부터 특허청 전자출원 시스템인 ‘특허로’에서 직접 볼 수 있도록 할 계획이다.
* 특허 전자출원율 : 98%(2012년 6월기준)

이에 앞서 올해부터는 전자출원 관련 상담수요에 대응하기 위해 특허고객상담센터에 ‘전자출원 전담파트’를 신설하여 운영하고, 전자 출원시 PC 장애가 발생한 출원인을 위해 ‘PC 원격 지원반’을 확충한 바 있다. ‘PC 원격 지원반’이란 출원서 작성 등 전화상으로는 안내가 곤란한 경우, 상담사가 직접 고객의 PC와 연결하여 화면을 직접 보면서 1:1로 상담해 주는 서비스이다.

한편, 특허고객상담센터는, 올해로 10주년을 맞은 특허청의 대표 전화상담창구로 한국능률협회컨설팅이 주관하는 콜센터 품질지수(KSQI)에서 8년(2005~2012년) 연속 우수기관으로 선정된 바 있다.

붙임 : [참고자료] 가 포함된 보도자료 1부.
문의 : 고객협력국 고객협력정책과 주무관 이재부 (042-481-8238)