□ 특허청 특허고객콜센터가 국가행정서비스를 제공하는 기관으로는 최초로 정부공인 한국서비스 품질 우수기관 인증을 획득하였다.

o 특허청(청장 : 김종갑)은 특허고객콜센터가 2005년 5월 11일 산업자원부 산하 국가품질인증 주관기관인 한국표준협회로부터 국가행정기관 콜센터로서는 최초로 한국서비스품질 우수기관으로 선정됐다고 밝혔다.

o 서비스품질우수기관 인증제도는「품질경영및공산품안전관리법 제3조 및 제6조」에 근거하여 산업자원부 기술표준원장이 지정한 기관(한국표준협회)이 인증신청기업 또는 기관을 대상으로 서비스 품질 전반의 수준을 현장평가·고객평가·암행평가 등의 3면 평가를 거쳐 선정하고 이를 정부가 공인하는 인증제도이다.

o 특허고객콜센터는 7개 항목, 24개 세부과제의 현장평가와 평가위원들의 암행평가, 콜센터 이용고객의 설문평가로 이루어지는 고객평가 등에서 높은 점수를 받아 국가행정기관 콜센터로서는 최초로 이번 인증을 획득하게 됐다.

o 특허고객콜센터는 이번에 서비스품질 우수기관 인증을 획득함으로써 2002년 3월 개통 이후 만 3년 만에 고객감동 실현을 위한 특허행정서비스 기반을 갖추게 되었다.

□ 산업재산권 전 분야에 대한 궁금증을 단 한통의 전화(1544-8080)로 One-stop으로 해결해주기 위해서 지난 2002년 3월에 개설한 특허고객콜센터는 한국특허정보원이 위탁 운영 중이며, 매년 이용고객이 폭발적으로 증가하고 있다. 개설초기인 2002년에는 연간 176,168건(월 평균 19,574건)의 전화상담이 이루어졌으나, 2004년에는 연간 455,435건(월 평균 37,953건)의 전화상담이 이루어져 2002년 대비 159%가 증가되었다.

□ 또한, 지난해 말에 실시한 특허고객콜센터 이용실태조사에서 이용고객의 35.6%가 중소기업의 종사자, 35.5%가 특허법률사무소의 종사자인 것으로 조사되었다. 이는 대리인의 도움 없이 특허출원을 한 중소기업과 특허법률 전문가 집단이 가장 많이 이용하고 있음을 나타내는 것으로, 이는 콜센터의 상담 역량이 전문가의 요구수준을 충족하고 있는 것으로 풀이된다.

o 만족도 부분에 있어서는 상담원 태도에 대한 만족도가 84점, 상담원 연결 원활정도가 80점, 콜센터 전반에 대한 만족도가 79점으로 나타나는 등 특허고객콜센터에 대한 만족도가 비교적 높게 나타났고, 개통이후 꾸준히 상승하는 것으로 조사됐다.

o 이에 대해 특허청의 관계자는 전문가도 쉽지 않은 국제특허출원 및 국제상표출원분야에 대하여 특화상담원(3명)을 투입하여 상담을 실시하는 등 그 동안 특허청이 전문성 강화에 주력해온 결과라고 설명하였다.