- 성과주의 경영, 지식경영, 고객만족 경영, 6시그마 경영 -


□ 특허청(청장 김종갑)은 9월 20일 지속적인 업무혁신을 위하여 성과주의 경영, 지식경영, 고객만족 경영, 6시그마 경영 등 4가지 전략적 이니셔티브를 중심으로 하는「특허행정혁신방향과 과제」를 발표하였다.

◈ 이니셔티브의 개념

○ 기업의 목표 달성, 성장 및 변화/혁신과 관련하여 핵심적인 축으로 가져가고자 하는 것
※ 잭 웰치는 GE 회장으로 재임 당시, 세계화(Globalization), 서비스 사업(Growing Services), 6시그마, e비지니스 등 4개의 이니셔티브를 주창·후원하였음

◈ 이니셔티브의 조건

○ 조직 구성원 전체를 사로잡을 수 있는 어떤 것, 혹은 회사 전체에 거대한 충격을 줄 수 있을 정도로 충분히 크고 넓으며, 충분히 포괄적인 어떤 것

□ 중앙행정기관 최초로 자율과 책임을 바탕으로 하는 책임운영기관 추진으로 기업형 정부운영의 모델을 제시한 바 있는 특허청은,
○ 4가지 혁신전략 이니셔티브를 바탕으로 정부부문의 혁신추진에 있어서도 새로운 방법론을 제시한 것으로 평가받게 되었다.
□ 특허청이 지난 6월 구축 완료한 성과관리 시스템은 BSC를 바탕으로 한 성과평가 외에 역량평가, 다면평가, 혁신마일리지 등을 포괄하는 조직·개인에 대한 통합평가체계로 구축된 것이 특징이라 할 수 있다.

○ 평가결과가 근무성적평정 및 승진서열 명부 등에 100% 반영되어 승진후보자 선발, 성과급 지급, 교육훈련 대상자 선정 등에 활용될 예정이다.

○ 또한, 전략실행상황을 실시간 모니터링하고 축적된 DB를 통하여 누적적 성과정보 제공 및 피드백에 활용함으로써,

○ 조직의 중·장기적 성과향상을 목적으로 하고 있다는 점에서 평가 자체에 매몰되는 일반적 평가시스템의 한계를 극복하고 있다.

□ 지난 8월 19일 대통령 주재로 개최된 지식관리 토론회에서도 우수사례로 소개된 바 있는 특허청의 지식관리 시스템은

○ 키워드 검색으로 모든 결재문서 내용까지 파악하는 등 지식활용의 편의성 제고하여 내부지식역량을 강화할 뿐만 아니라,

○ 특허청이 보유하고 있는 전문지식을 일반국민에게 전면 공개함으로써 국민지식역량을 강화하는 것을 목표로 하고 있다.

○ 지난 7월 20일 국내 인터넷 포털기관인 NHN와 업무협약을 통해 네이버에서 특허정보를 편하게 검색할 수 있는 환경을 구축하였으며

○ 향후 Yahoo, Daum 등 민간 포털과의 업무협력을 확대하는 한편, 연구기관과의 지식연계 확대를 통해 쌍방향 지식교류를 활성화할 방침이다.

○ 특허청에 따르면 지식경영의 결과 1인당 심사처리건수가 46% 증가하고, 심사오류율 40% 감소하는 등 특허심사역량 강화된 것으로 나타났다.


□ 민원에 대한 Before/After Service* 실시, 찾아가는 심사서비스 제공, 분야별 민원응대 매뉴얼 개발 등 특허청의 지속적 제도개선 노력결과

○ Before Service : 민원발생이 예상되는 사항에 대한 사전 점검제도로, 권리의 소멸을 막기 위해 공시송달자에게 전화로 안내하는 Angel Call 서비스(957건, ‘05.8월 현재) 및 민원발생 예방을 위한 특허넷 B/S팀 운영 등이 있음

○ After Service : 서면 민원 및 인터넷 민원의 답변 내용에 대한 만족 여부 및 개선사항을 점검하는 Happy Call제도(867건, ‘05.8 현재) 실시 중

○ 지난 6월 만족도 조사 결과 종합만족도는 전년대비 7% 상승하였으며 심사분야 만족도는 전년대비 19.6% 상승했다.

○ 특허청은 세계에서 가장 빠르고 고품질의 심사·심판 수행을 위해 전문 심사·심판인력의 특별채용('05년 146명), 상시적인 업무프로세스 개선으로 효율적 심사·심판 환경 조성하는 한편,

○ 심사노트제를 실시하여 심사관의 주요 판단사항을 기록·공개함으로써 서비스 품질을 제고하고, 민원 처리결과에 대한 평가 강화를 통해 종합고객만족도 10% 향상을 목표로 하고 있다.

□ 지난 6월 특허행정 무결점 시대를 표방하며 6시그마를 전면 도입한 특허청은 지난 9월 14일 1차 과제추진결과에 대한 발표회를 성황리에 개최하였다.

○ 지난 4월부터 과제핵심수행자(Black Belt), 과제책임자(Champion), 과제수행실무자(Green Belt) 등 총 36명의 전문교육을 실시하고

○ 이들을 중심으로 ▲고객만족도 제고, ▲출원·등록오류율 최소화, ▲심사·심판오류율 최소화, ▲서류 전달시간 감축, ▲심사대기기간 편차 감축, ▲심사실적 측정 지표 개발 등 6개 과제를 추진하였다.


○ 1단계 추진 결과 심사·심판 오류율 감소(2.79%→0.14%), 심사착수기간의 산포 단축(12.8개월→6개월) 등 업무생산성 제고에 직접적 기여할 것으로 보인다.

○ 6시그마는 과학적 문제해결에 대한 단계적 교육을 통해 조직 하위단위까지 혁신 추진역량을 강화하고 혁신의 자발성·지속성 확보하고

○ 현장에서 발생하는 문제점을 발굴·개선함에 따라 혁신을 위한 혁신이 아니라 일과 혁신이 융합되는 혁신 방법론 제시함으로써

○ 서비스 품질 제고뿐만 아니라 조직의 문화를 바꾸는 측면에서도 가장 적합한 혁신기법으로 평가되고 있다.

○ 이에 따라 특허청은 단계별 교육·과제운영계획, 운영인프라 등 체계적인 6시그마 정착을 위해 6시그마 추진 마스터플랜을 수립·하고

○ '05년 말까지 100여명, '07년 상반기까지 전직원을 대상으로 6시그마 교육 및 과제 수행하는 등 그 규모를 점차 확대할 계획이다.

[첨부] 특허행정 혁신 모형이 포함된 보도자료 1부 및 브리핑 활용 자료

* 문의 : 정책홍보관리관실 혁신인사기획관실 사무관 임재성, 전화 042-481-5054