- 작은 발상의 전환, 고객감동경영의 큰 발걸음 -

특허청(청장 전상우)은 고객이 경험하는 특허취득과정, 심판과정, 발명지원사업, 발명관련 교육과정 등 모든 분야의 특허서비스를 직원들이 직접 체험해 보고 개선하는 특허행정체험단을 구성·운영한다고 밝혔다.

체험단은 연구기관, 유관기관, 특허청 신규직원 75명으로 구성되어 3월 6일부터 20일까지 15일 동안 콜센터 이용, 특허고객서비스센터 방문 등을 통해 특허청에서 제공하는 모든 서비스를 실제와 동일하게 고객의 입장에서 직접 경험하게 되고,

본격적인 활동에 앞서 특허청은 2. 27(월) 대전청사 대회의실에서 청장 및 유관기관 간부, 체험단원 등과 '특허행정체험단 발대식‘을 갖고 고객최우선의 자세 등을 다짐하며 활발한 활동을 위한 각오를 다졌다.

체험단은 특허·상표·디자인 분야의 전자출원 및 서면출원, 우선심사 등 심사관의 심사과정, 각종 심판청구, 발명지원사업신청, 지식재산관련 교육신청 등과 관련된 각종 서식을 작성하고 수수료를 납부하며 담당공무원을 방문하는 과정 등을 체험한다.
이러한 체험을 통해 각종 절차의 안내, 담당 공무원의 태도, 서식종류 및 수의 적정성, 민원 처리시간 등에 대해 점검함으로써 사소해 보이는 불편사항부터 제도개선사항에 이르기까지 총망라하여 서비스 혁신방안을 도출하고, 담당부서에서는 이를 즉시 개선할 계획이다.

금년 5월 1일 중앙행정기관으로서는 최초로 기업형 책임운영기관으로 전환하게 되는 특허청은 기존의 고객만족경영을 넘는 “고객감동경영”을 혁신전략의 하나로 설정하였고,

이번 체험단도 평소 혁신적인 고객서비스를 강조하는 신임 전상우 청장이 직접 아이디어를 제시하여 고객감동경영의 일환으로 실행에 옮기게 되었다.

전상우 청장은 특허행정체험단 발대식에서 “고객감동경영의 첫 발걸음은 내가 아닌 고객의 입장에서 생각하고 행동하는 것” 이라고 강조하고, 체험단 활동에 최선을 다해줄 것을 당부하였다.

특허청은 신규 및 유관기관 직원 등이 체험단 활동을 통해 고객을 이해하고 고객의 입장에서 업무를 처리하는 “역지사지(易地思之)”의 서비스를 제공하는 계기로 삼아

‘05년 정부혁신관리평가 1위 기관으로서 민간기업과 경쟁해도 앞서나갈 수 있을 정도로 서비스의 수준을 향상시켜 중앙책임운영기관의 성공모델을 제시할 계획이다.

* 문의 : 정책홍보관리관실 혁신인사기획팀 사무관 김준경, 전화 042-481-5055