- 찾아가는 고충해결 서비스 개시 -

“고객이 생각지도 못한 것에서 감동하도록 하라!”
특허청(청장 전상우)은 금년 4월부터 『특허고객 고충해결 안방서비스』를 개시하기로 했다.
『특허고객 고충해결 안방서비스』는 좋은 발명을 하고서도 특허제도에 대한 이해부족으로 어려움을 겪는 개인 발명가나 기업체 등에 특허청 직원이 직접 방문하여 안내해주는 한편, 특허제도에 대하여 국민이 느끼는 불편 사항을 현장에서 직접 청취하고 해결해주는 서비스이다.

지금까지 특허청에서는 발명가 등에게 특허절차를 안내해주기 하기 위하여 약 60명 규모의 인력으로 『특허고객서비스센터』와 『특허고객 콜센터』를 운영하면서, 특허청을 직접 방문하는 고객과 전화나 인터넷으로 상담하는 고객, 즉 “찾아오는 고객” 위주의 고충해결서비스를 해오고 있었으나, 앞으로는 “집에 있는 고객”을 찾아가서 고충을 해결해 주기로 한 것이다.

이 서비스는 특허청이 금년 5월 1일 중앙행정기관 최초로 기업형 책임운영기관으로의 전환을 앞두고 기업경영의 핵심요소인 고객만족경영(CSM : Customer Satisfaction management)의 일환으로 착수하게 된 것으로, 금년 4월에 개시하여 향후 수요에 따라 규모를 확대할 예정이며, 기업형 책임운영기관을 추진중인 전상우 특허청장이 직접 아이디어를 제시하여 추진하는 것이다.

[특허고객 고충해결 안방서비스]

방문 대상고객
- 특허청과의 전화상담 등 지원서비스를 받았으나, 아직 대응능력을 충분히 갖추었다고 보기 어려운 고객(발명가나 기업체 등)
- 전화를 통하여 특허제도의 개선에 관한 의견을 제시하는 등 직접 방문하여 의견을 청취할 필요가 있다고 판단되는 고객

방문 장소 및 일시
- 사전에 고객과 상의하여 고객이 편리한 일시 및 장소를 결정(방문장소는 고객의 주거지, 영업소 또는 인근 제3의 장소중 고객이 희망하는 장소를 선택)

방문결과의 처리
- 방문·설명을 받은 고객에 대하여 사후에 전화를 통하여 만족여부를 확인함
- 제도개선 의견을 제시한 고객에게는 조치결과에 대한 안내서신을 발송함

<붙임> 보도자료 1부.

* 정보기획본부 특허고객서비스팀 사무관 김두호, 전화 042-481-5221